Utbildning för ökad kundnöjdhet
En digital utbildning för servicerådgivare och servicechefer på Scanias verkstäder för att öka förståelsen för varandras roller och kunna dra nytta av kundernas feedback.
Scania Sverige samlar in feedback från sina verkstadskunder efter genomfört besök på verkstaden, men när vi inledde vårt samarbete var utmaningen att svarsfrekvensen var låg och den feedback som kom in var inte tillräckligt tydlig för att hjälpa verkstäderna att utveckla sin verksamhet.
Vi inledde arbetet genom att analysera nuläget under en workshop, sätta ett mätbart mål för ökad svarsfrekvens och kundnöjdhet, och identifiera vilken beteendeförändring och ökad kunskap som krävs för att nå dit.
Sedan skapade vi en webbutbildning med som ger deltagaren konkreta, direkt applicerbara tips på hur servicerådgivaren kan agera i mötet med kund och hur servicechefen skapar rutiner för feedbackhantering och återkoppling till sina medarbetare. För att uppnå en beteendeförändring valde vi att arbeta med verklighetsnära scenarion där igenkänningen är hög och målgrupperna direkt får se de långsiktiga konsekvenserna av olika val.
Resultatet är en utbildning som redan 3 månader efter implementeringen lett till att svarsfrekvensen ökat från 10% till 16%, NPS score ökat från 54 till 66 (av 100) och kundnöjdheten ökat från 4,3 till 4,5 (av 5).